跨域跨界、涉多部门、久拖未决、历史遗留……民生无小事，很多更是“难事”。一直以来，东莞12345热线以“实质解决群众诉求，提高群众满意率”为原则，每月梳理群众集中反映的热点难点问题线索，建立重点督办问题清单，组织热线管理中心与诉求相关部门进行现场复核、群众回访，用督查督办、联合办理的方式推进工单办理质效提升。

以开篇诉求为例，前段时间有市民多次通过热线反映，东城街道宏苑十五巷16号（东莞市农委宿舍旁边）附近一直没有安装路灯及路牌，居民大部分是老人，出行非常不方便，甚至有老人因此摔倒。

装路灯本不难，但偏偏这里是“无主之地”。一方面，该路段属于莞城街道与东城街道的“插花地”，原为东莞市农委管理区域，自农委改制后，没有明确归属，该区域也无街巷门牌。另一方面，工单涉及公安、民政、自然资源局、社区等多部门，协作难度较大。

这个时候，现场督办工作机制就发挥作用了。12345热线联系各相关部门到现场勘查情况，协调制定合宜的解决方案，最终决定交由莞城街道统筹跟进。莞城街道多次与民政局等部门协商沟通，明确两条无名道路的名称和门牌地址，最终确定为“叫尾一街”“叫尾横街”。

路牌有了，灯也亮了。7盏路灯于9月初顺利安装，为居民照亮回家的路，减少安全隐患。

这条路亮了，另一条路顺了。

此前，许多家长向12345热线反映，在东莞师范学校附属小学侧门的人行道上有一些树总是挡路，上下学期间“塞人又塞车”。不仅如此，路上的电线杆已歪斜，存在安全隐患。

"许多家长向12345热线反映，在东莞师范学校附属小学侧门的人行道上有一些树总是挡路，上下学期间“塞人又塞车”。不仅如此，路上的电线杆已歪斜，存在安全隐患。现如今，多方合力从源头上斩断令家长忧心的隐患，确保问题得到彻底解决！#寮步 #东城 #电线杆 #东莞12345热线"

由于该诉求同样发生在两个镇街交叉地，同样涉及多个部门，于是，12345热线立即启动现场复核督办机制，一支由12345热线、东城街道、寮步镇、铁塔公司等相关单位组成的队伍，为了一条路而齐聚诉求现场。

现场调研的几位市民向热线及各部门表示，希望加固电线杆根基，或直接移走电缆。这不仅需要电缆所属单位铁塔公司在寮步地界内施工，还需要街道各有关单位配合。经过踏勘验证，电线杆管养责任及施工方案得以确认并开展，解决家长及师生的出行安全隐患问题。

“群众对12345热线是否满意，关键在于诉求能否得到实质性解决。”12345热线参与现场复核的工作人员表示，此次工单办理，多方合力从源头上斩断令家长忧心的隐患，确保问题得到彻底解决，得到了许多家长的肯定。

“电线杆少了很多，路也变得更顺畅了。”接孩子放学的路上，家长发现了新的变化。“安全确实做得不错。”另一位家长也表示了认可。

接下来，东莞12345热线将继续联动各部门各镇街，以实质性解决群众诉求为目标，持续推进现场复核督办机制，用一桩桩务实求真的行动将东莞12345热线建设成企业群众信赖的暖心线、贴心线、爱心线，让“您有烦心事，请拨12345”深入民心。